Як працює кол-центр АТ “Харківобленерго” та чому іноді важко додзвонитися

09.10.2020

АТ “Харківобленерго” поважає своїх клієнтів та дуже уважно ставиться до критики та зауважень. Спеціалісти вивчають громадську думку щодо діяльності товариства, аналізують причини негативних відгуків та намагаються вдосконалити свою роботу таким чином, щоб клієнти розуміли: їхня думка важлива.

Одним з найбільш популярних серед споживачів напрямків діяльності підприємства є щомісячний прийом показів електролічильників. Для зручності споживачів АТ “Харківобленерго” розробило численні інструменти, за допомогою яких можна швидко та просто їх передати. Але, незважаючи на це, одним з найбільш популярних серед споживачів способів залишається передача показань телефоном. За словами начальника кол-центру АТ “Харківобленерго” Лариси Монахової, він особливо популярний серед людей старшого покоління.

“Людям похилого віку важко користуватися електронними сервісами. І це не тому, що в них немає, наприклад, телефону чи є інші технічні перешкоди. Багато з цих клієнтів в змозі написати SMS-повідомлення чи скористатися голосовим меню, подзвонивши до кол-центру, але їм важливо поговорити саме з живою людиною, якій вони довіряють більше”, – розповідає начальник кол-центру.

Саме цей фактор, зазначає Лариса Монахова, призводить до великого навантаження на телефонні лінії, особливо у дні передачі показань – два останні календарні дні звітного місяця і перші три дні наступного.

“В умовах карантину та у зв’язку із запровадженням обмежувальних заходів, переходу підрозділів обленерго в площину дистанційної роботи, навантаження на кол-центр значно збільшилося, і не тільки в дні прийому показів. У пікові періоди кількість дзвінків сягає десяти, а інколи і двадцяти тисяч на день. 14 операторів кол-центру, які присутні одночасно у зміні, просто фізично не можуть особисто поговорити з кожним. Тому ми закликаємо споживачів передавати покази у тональному режимі або залишати голосові повідомлення. Також радимо тим, у кого є смартфони, завантажувати мобільний додаток “Харенерго” або користуватися чат-ботами Viber та Telegram. Популярними сервісами є передача показів через SMS-повідомлення, сайт або електронний кабінет. Будь-якого одного способу достатньо, щоб ми зафіксували ці дані, дублювати покази не потрібно”, – підкреслює Лариса Монахова.

Вона нагадує, що передати показники лічильника можна в голосовому меню самообслуговування без з’єднання з оператором, залишивши повідомлення із зазначенням необхідних даних для ідентифікації споживача.

За словами начальника Управління інформаційної політики та роботи зі споживачами АТ “Харківобленерго” Володимира Скічка, усі голосові повідомлення через кол-центр прослуховуються та обробляються того ж дня.

“Треба тільки слідувати підказкам меню і, почувши прохання залишити повідомлення після звукового сигналу, назвати наступне: 12-значний номер свого особового рахунку, прізвище власника рахунку, повну адресу та самі показання. Наше програмне забезпечення записує усі дзвінки. Споживачі можуть не турбуватися: їхнє повідомлення не загубиться. До речі, у нас є абоненти, які передають не тільки свої покази, а й покази електролічильників сусідів або родичів”, – зазначає Володимир Скічко.

Кол-центр “Харківобленерго” працює з 2015 року. Кількість працівників за цей час збільшилася з чотирьох осіб до 27. Спеціалісти кол-центру працюють у режимі 24/7, цілодобово, без вихідних та святкових днів.

Нагадуємо, що передати покази телефоном можна за номерами, вказаними на сайті АТ “Харківобленерго”: міський номер – (057) 34-24-413, Водафон – (050) 05-40-413, Київстар – (067) 23-40-413 та Лайфселл – (063) 05-40-413. Дзвінки здійснюються за тарифами операторів зв'язку. Під час дзвінку необхідно керуватися голосовими підказками.

І так, крок за кроком, ми прагнемо реалізувати стратегію налагодження високого рівня обслуговування клієнтів по всій області, турбуючись не лише про забезпечення безаварійного та безперебійного електропостачання мешканців, а й про їхній комфорт та тісну взаємодію та взаємоповагу.